2009年5月NALA起航，几年间，NALA已经从0做到化妆品垂直类目的领先者之一，是快速发展的典型代表。2011年开始，NALA有了风险投资，有了更强大的团队；2011年开始，NALA已经从一个大卖家转身为一个真正的电子商务企业，已经在供应链、品牌合作、运营等各方面具备了扎实的基础。 

我深知：我们还有很多不完善之处，需要更多的努力，更多的学习，更多的人才加入，更快的速度！我想在这篇文章里，试图更全面的总结这几年的一些重要经验，有些零零碎碎，但是发自肺腑认真整理，希望对大家有用。 

1. 我试图不要去使用任何难懂的专业术语，以求对初入电商的人有帮助。 

2. 我的风格一向简单直接和真实，希望不要招致批评。 

3. 很多细节的实操问题，我的一篇文章无法全面阐述。我坚信，授人以鱼，不如授人以渔。 

4. 我们运气很好，在准确的时间作对准确的事情就是运气好，请不用夸奖，也不要批评。 

创业的起因 

2002年，我刚上大学的时候，就很喜欢电脑DIY和硬件。那时候DIY利润不错，我可以用很低的价格给同学DIY让他们使用起来很可靠的电脑，所以很多同学都让我帮他们买电脑，大学的这个生意做得不小。后来又做了一些数码方面的生意，特别是MP3刚起来的时候，利润很高。最初的生意都通过校内BBS来做的，生意做大后，我自己注册了域名，做了一个网站，也属于最早的B2C网站，带了一个不小的队伍一起做。那时候我发现我是个天生的“贩子”。 

2008年12月，我还在韩国POSTECH读硕士，妻子也在韩国，她利用业余时间帮同学代购韩国化妆品，通过很多地方性的论坛和淘宝店铺卖出去，这时候帮个同学的店铺做到了四钻。 

差不多这个时候我结婚，但是在京东网站上购买我结婚用的53寸液晶彩电的时候出现了很严重的售后问题：订单提交后20多天才发货，在结婚前一天邮寄到我家，结果收到的还是破损的电视。于是我在派代上写了一篇《京东和老刘：如果没有商品和服务，赚再多的钱也只是赚钱而已》，这篇文章引起了整个电商圈的巨大轰动，导致刘强东直接打电话给我父亲和我道歉。在那篇文章后，我觉得我有一种迫切想去做一个好的服务和商品的公司的冲动。而今天，我深深能体会刘强东当时的难处。 

2009年的4月底，我在美国boston以东50mile的一个海岛上的MIT的海洋学院读博士一年级。在一个穷学生的生活困境和我的创业冲动下，刚入这个名校一个月的我决定回国了。仅仅3天后，5月1日，我很果断的就到了杭州。 

找到第一批合作者很重要 

2009年5月，我老婆还在尽心尽责的代购，开着她的淘宝店铺；而我则努力的思考着该从哪里入手完成我的创业梦想。那时候我们只有32000元。在考虑到生存第一的问题的时候，我决定，从淘宝做起。没想到的是，一发不可收。 

店铺从一开始就有一些微创新，但坦白说，我也曾经比较迷茫该如何入手。我看了十年的电子商务，看了很多B2C网站的沉沉浮浮，我也知道，2009年，是电子商务B2C和淘宝巨大发展的机遇。 

2009年初真的是一个最好的进入这个行业的机会之一，此后，各方面成本都高涨，各个类目的强者也出现了，特别是资本和传统企业的进步，所以，像我这么低启动资金，在今天已经很难，甚至几乎不可能。 

最开始的一两个月，我最关心的是每天赚几百还是赚一两千元。我老婆很熟悉商品，她负责采购。因为我们的货品是自己从韩国商场代购的，所以价格高，但顾客比较信任。代购模式也只是那个时候可以，现在基本没有什么大市场了。 

我的任务则是组建团队，既然要创业，就要找人。我看了几波人，试过几波人，终于在6月份找到了我的第一个合作者F。F虽很年轻，确是难得的具有上进心和专业精神的电商新锐，如今已经能够独挡NALA数百人公司的运营总监一职。 

8月份，当我们订单在50-100单日均的时候，我找到了S和Z两个人，S是个客服，Z负责仓库和发货；我、我老婆、F、S、Z，五个人，性格互补，能力互补。到现在，除了我老婆早已经退出，其他几个都已经是公司的高层管理人，也是我们的坚实骨干，我们已经很默契。 

所以，找到第一批合作者，很重要。在这个阶段，团队的基础很重要。 

这里面，我觉得有几个原则： 

（1）  皇帝制在小团队里，比民主制要好很多。但随着团队增长和公司治理难度加大，对领导者的胸怀和宽容度，要求很高。所谓十人以内做兄弟，百人以内做皇帝，千人以内做模范员工，万人以内做孙子。 

（2）  团队中德能不行的，要毫不犹豫的淘汰掉；在这方面，我同意赵迎光的过河拆桥说； 

（3）  互相信任，是合作的基础。再牛逼的一堆人组合在一起，如果不能同心同志，还比不过一群团结一致的草根。 

（4）  在开始，夫妻店可以节约成本等，但当你想把事业做大的时候，一定要去掉个体户和夫妻店！现在我看到很多淘宝店铺的老板，特别是我接触得比较多的化妆品类目的掌柜，普遍都是夫妻店，还不舍得去掉这层关系。这是很错误的。 

（5）小创业公司，很不好找人，必须不惜一切代价寻找身边任何可能的人。 

财务规划和毛利在早期就很重要 

2009年，我们发展很快，很快到了皇冠，团队搬了几次家后，增加到了十几人。 

我们是以很小的资金做起来的，到2011年初，中间也没有借款和融资。做起来的一个重要原因是我们有足够的资金流滚动，其中的核心是我们的毛利率足够高。 

我看到的90%的电商创业者尽管有很长的创业计划，但是在财务规划上一看就行不通。资源不多的创业者，一定要记住的一点就是：你从开始的每一天都要去努力实现盈利！ 

钱是这个时候让你成功的最重要的东西。电商本质是生意，生意路上，只有钱，才能让你一直保持激情。 

从草根做起的你必须每天都赚钱，这样你才能购买更多的电脑，花更多的广告费，聘用更多的员工。这样你才能把生意慢慢做大。 

好的售后服务也是靠钱做起来的。没有赚钱，你怎么谈服务？怎么谈口碑？比如5层纸盒包装一定比3层纸盒好，这是钱的问题。 

所以创业起步的规划，最重要的而且可能是唯一重要的就是，你怎么用你手头很少的钱去赚一些钱。 

比如你有5万，你应该想的是怎么从5万元赚到10万元，然后从10万赚到20万，从20万赚到40万。而不要去想太多什么运营模式，什么营销手法，什么推广渠道，什么团队建设。 

你需要赶紧解决的是未来几个月的财务规划图。库存多少？工资多少？广告费多少？税费多少？购置电脑宽带快餐和租房子多少？定价多少？利润率多少？销售额多少？利润多少？赚多少？ 

有个哥们经过深思熟虑想到做床上电脑桌的B2C，很兴奋的问大家，这个点子咋样？这哥们死活认为这是一个新兴的蓝海市场。然后有几个哥们也帮他策划要怎么推广，怎么做百度关键词，怎么做同城上门等花哨的东西。可是就算你牛到每天卖1000张桌子，我估计也就净利10000元，你需要10个客服最少，他们的工资和开销你都付不起。所以你没钱请人帮你包装1000个包裹。 

在这一年里，我认识了几个这样的人都失败了。 

有一个人，他跟我说是阿里巴巴出来的，准备做服装B2C，还拉了几个做过著名互联网公司呆过的人合作，有了50万资金来做，然后他跟我说他的一些模式，比如楼宇里发传单、EMAIL营销、GOOGLE百度关键词等等，信心十足。当时我很羡慕他有50万，因为我只有3万元起步。后来，我就只管把东西卖出去，不想其他。几个月后，我做到了皇冠；他还在组织团队开会研究，租赁大城市办公楼等，还在写策划书找更多投资人；再过几个月，他说他失败了。这个过程中，他一个单子都没卖出去。这是个典型例子说明，如果你手头只有几万甚至几十万，都是要十分珍惜的，你必须赶紧赚钱，赶紧想办法卖东西出去。 

那时候还认识一个原本用了2年时间做出一个皇冠店铺的化妆品同行。她做得很好，销售也不错，每天都30、40单，但是再也做不大。这个女孩子几年前手机最热的时候卖过手机，赚了百万。转行做化妆品后，也做很好。后来她问我，怎么一直都做不大呢？我分析了她，觉得她成功靠的是低利润，每个产品大概只有10%的毛利润。 

我帮她算，假设她每个月卖15万，毛利润只有1万5最多。首先，这样积累起来的资本不足以让她赚取囤更多货用的资金，她要囤两倍以上的货来满足她的销量增长，要用好几个月甚至一年；第二，你再便宜，再有能力，也需要拉人来，在淘宝上，直通车和各种展位，靠她的利润，是不敢大力气做的；第三，好的售后是有很多成本的，所以你不敢直接退货退款，所以你不敢送东西给顾客；第四，你不敢请更多员工，不敢买好相机拍实物图，不敢买高配置电脑给员工用等等这些原因，决定了你做不大。20单可以做，但是要你每天做到100单，你还需要更多的东西。这是很多淘宝中小型店铺做不大的原因。 

所以，大家要想好怎么去算这个做大的账和财务发展规划。你有能力去做大，你的商业模式没问题，但是你算好这笔做大后的财务账了吗？你要怎么去慢慢累积你的第一个一百万然后来做每天100单吗？ 

在这个商业圈里，有几个主体，公司、股东、投资方、品牌商、顾客、淘宝；为了健康的商业的发展，我觉得化妆品这个行业至少要在网络上保持35%的毛利率。首先，公司有很多成本，HR成本、运营成本、广告成本等；股东和投资方需要获得利润；你要给平台贡献点广告费；顾客也希望你价格合理的情况下，好好发展，扩展更多商品，做好更好服务；品牌商不希望你低价砸掉他的品牌等。所以，我一直在行业内呼吁，大家要有35%的毛利，打价格战的人基本上只是一时之快，死得都很快的。35%毛利不高，相比线下化妆品，其实是非常低的毛利。 

靠低价抢市场？ 这种战略，你要看看你能不能玩得起！ 

不是每个电商都能成为凡客京东当当卓越麦考林的，99.9%的电商，只能是赚买卖钱。不是每个电商都可以拿VC的钱，走资本路线的。也不会有很多电商NASDAQ的。所以重视毛利吧。毛利不高的生意，再风光，你也会难过。 

中国目前还有很多种电子商务形态，比如淘宝发展早期、京东、VANCL都是低价起家；但是，人家是有巨大的资本支持的，完全两个概念。 

准确的抓住行业本质 

分析行业本质，说起来是有点空洞的一句话，但其实很重要。分析行业本质，其实是发现这个行业中最本质的消费者需求。 

举例来说，3C行业和化妆品行业的本质是有很大区别的。化妆品行业的第一层本质需求是正品，而3C行业的第一层本质需求是低价。所以3C行业，价格战很厉害。化妆品行业，因为是用在脸上，很多人不敢在网络上购买，所以百货大楼里的专柜人流很旺。化妆品行业的第二层本质需求是功能性，即是否适合我。这个也比价格重要，你不能给一个油性皮肤的人推荐干性皮肤的产品。在化妆品行业中，价格的敏感性其实是比较低的。 

基于这样的行业本质特点，NALA做了几件事情，一个是不价格战。我们定位好我们的客户群，根据我们的毛利需求来定价，而我们的价格又是合情合理的。此外，维护好最重要的正品需求，所以我们货源上加强把控和质检，采购商源头一定要正。在店铺里，突出正品证据。现在，我们更多的往品牌代理和厂商直供上靠。在帮助消费者选择他们需要的化妆品的时候，我们做了真人秀、产品详情页、帮派、QQ群等，给顾客交流的工具和平台。 

重视数据 

数据可能枯燥和无聊，但是要重视数据，数据最有说服力；所有运营层面，都可以用数据反映；互联网的特点是让商业数据化。老板的工作就是要主要看数据；数据化运营能实现精细化运营，形成核心竞争力！ 

采购、进销存、流量和推广、财务、设计、客户管理都可以数据化的管理和运用起来。最终实现，让软件来管理数据。 

举个小例子，譬如对于会员数据，需要分析的可能包括以下几点： 

（1）访客总数，日均访客数，日均回头客数； 

（2）已购物顾客数，已获得订单数；平均购买件数； 

（3）回头客数据分析：每日订单中回头客比例；每月新增客户在未来一年的每个月的回头率； 

（4）VIP客户数据：VIP购买频次，客单价，累积购物金额和分布； 

（5）会员营销分析：针对会员的活动取得的效果分析； 

（6）休眠用户比例和唤醒活动（电话呼出，EDM，QQ群等）的效果分析； 

（7）各地区的会员比例：对自建物流，配送成本分析，线下交流圈作用较大； 

（8）各时间段顾客访问、咨询、下单比例：对客服和公司工作时间用处较大； 

顾客第一 

经常和顾客交流的掌柜，一定能知道，电商常见的用户需求有这些： 

（1）  正品 

（2）  商品丰富 

（3）  不缺货 

（4）  新品多 

（5）  新品快 

（6）  购物有保障：你得加入假一赔三等； 

（7）  界面舒服：做好你的界面设计风格； 

（8）  容易找到想要的东西 

（9）  介绍详细清晰 

（10） 给我专家建议 

（11） 让我咨询和教我知识 

（12） 有交流和互动 

（13） 让我用舒服的方式随时联系到你，可能包括旺旺、电话、网页等交流 

（14） 价格合理 

（15） 有特价活动 

（16） 退换货方便 

（17） 退款快 

（18） 包邮 

（19） 送礼 

（20） 送小样 

（21） 老顾客有优惠 

（22） 支付帮助 

（23） 可以汇款 

（24） 可以信用卡 

（25） 可以货到付款 

（26） 可以自取 

（27） 多种快递方式 

（28） 24小时内发货 

（29） 帮我催快递 

（30） 包装安全细致 

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