应对消费者主权崛起，是企业数字化转型面临的重大挑战

消费者主权崛起将带来三个重要的变化，一是企业经营从过去产品为中心到以消费者为中心。以产品为中心的核心逻辑是关注产品的质量、效益、交期、成本，以消费者为中心的核心理念是持续关注消费者从购买到使用全生命周期的体验；二是从产品功能导向功能+体验导向转变。从关注性价比、产品功能、耐用性，到关注参与感、交付体验、文化认同、分享与交流等新感受。三是从关注海量消费群体到个性化消费群体。从关注5000万共同需求到关注500人的小众需求，从规模化到定制化。

应对消费者主权的崛起是新一轮革命的核心议题。美国国家标准与技术研究院（ NIST）认为智能制造的关键是解决三个基本问题：差异性更大的定制化服务、更小的生产批量、不可预知的供应链变更和中断。德国弗劳恩霍夫研究院认为工业 4.0 的逻辑起点就是如何适应产品需求的快速变化。消费主权崛起传递给供给端的变革是，中国服装外贸订单量从几万件到今天只有三千件，线上订单380件、线下订单1500；同时，全球服装品牌厂商的产品交期不断缩短，15天交期的产品所占的比重已经从2016年的3%提高到了2018年的15%。面对消费者需求的变化，企业都在构筑新的竞争力，服装行业ZARA、优衣库新季不打折正品销售占90%，国内服装品牌厂商在40%-50%，很多服装是以低折扣方式出售，其背后的能力差异是对消费需求精准响应和服务能力。

面对消费者主权觉醒，企业数字化战略缺失面临五大风险和挑战

一是市场失焦：能不能从以产品为中心向消费者为中心转变？数字经济时代，如果我们不知道客户是谁？客户在哪里？客户喜欢什么？客户体验如何实时评估？这种体验如何实时精准反馈给企业？当企业不了解客户需求，将不清楚生产什么？生产多少？采购多少？如何排期？企业只有用经验、猜测以及近乎赌博式的决策方式。

三是管理失衡：传统管理方式面临前后、左右、上下、虚实四个方面的失衡。消费者主权崛起，如何在管理和组织层面上能实时精准响应需求？企业能不能基于类似钉钉这样的新技术、新解决方案，构建一套对客户需求精准响应的组织架构。企业组织管理可能面临“前后失衡”，一线打仗的前台是不是能得到后台的有力支持？“左右失衡”，企业跨部门间、与供应商、销售商之间能不能高效协同？“上下失衡”，董事长、总经理数字化转型的决心是不是能得到中层和员工的响应？“虚实失衡”，企业文化跟企业数字化转型要求是否匹配？

五是增长失速。当企业不能正确面对消费者主权觉醒，并采取足够的数字化战略的时候，带来的必然结果就是增长失速。

一、理念认知转型：消费者运营为核心需要四大认知转变

面对消费者主权崛起，制造企业需要重新思考自己的定位：制造企业要力争成为客户运营商，就像中国电信、中国移动、中国联通这些电信运营商一样，能运营自己的客户，通过企业的产品和服务与消费者建立一种持续交互、沟通、服务的新能力，这是以客户为中心的价值诉求。

企业转向以消费者运营为核心，面对消费者实时变化的需求，面对商业系统变得越来越复杂，原有的IT架构越来越难以适应商业系统的复杂性，传统IT系统的响应能力越来越力不从心。未来十年，企业将面临新一轮技术架构体系的大迁移，未来十年是新型数字基础设施安装期。

回到今天钉钉在制造业的应用场景，站在制造业的角度，钉钉能够带来什么样的价值？一是在定位上，我们需要思考钉钉是在雪中送炭还是做锦上添花？二是在价值上，钉钉带来企业组织在线、人员在线，极大提升组织效率，同时钉钉正逐步深入到生产车间和制造环节，融合到制造执行系统中，如东方希望的MES功能与钉钉的深度融合；三是在业务上，钉钉带来了企业PC端的应用软件正在迁移到移动端，带来了基于移动化的业务创新，带来了业务增量变革，推进业务系统从封闭系统走向开放系统；四是在技术上，钉钉助力制造企业从传统IT架构迁移到云端架构；五是在变革上，钉钉给制造企业带来的不仅仅是组织在线、管理协同等生产关系的变革，也在推动生产效率提高。

三、企业数字化转型：从单轮驱动到双轮驱动

第一个轮子是数字化企业：构建更加敏捷的业务运行系统。企业在IT时代安装的各类信息系统，如企业资源管理、供应链管理、客户管理系统、制造执行系统等等，需要结构化改造与升级，要通过智能化、IoT化、云化、移动化、中台化不断升级，构建一套全新的数字经济基础设施，以适应需求的快速变化。

消费者需求的实时触达、感知、分析、预判的数字化洞察能力，可以向企业营销、品牌、分销、新品、制造多个环节迁移，形成基于消费者洞察的数字化营销、渠道管理、产品创新、智能制造、研发生产和物流配送体系。其背后的逻辑就是要形成多个数据闭环，提高决策精准性，提升企业资源配置效率。

当我们把观察企业数字化转型的镜头拉长，可以看到，数字化转型将经历五个阶段，每个阶段都有一个关键词：第一个阶段是“安装”，20多年前已经开始、未来依然会持续多年，企业需要不断安装各种制造、营销、客服、财务、经营等软件、系统和设备；第二个阶段是“迁移”，2005年伴随着基础设施云化、终端移动化，核心业务系统持续向云+边+端新架构上 “迁移”；第三个阶段“整合”，2015年伴随着复杂场景的需求应运而生的数据中台、业务中台等，探索了 一条企业数据和业务系统整合的新路，正更好赋能2B企业；第四个阶段“双轮”驱动，在打通数字化企业及数字化消费者链接之后，企业实现与供应商、销售商、平台商数据协同，进入“双轮”驱动新阶段，今天这场双轮驱动的变革才刚刚开始；第五个阶段是“运营”，在实现全要素、全场景、全生命周期、全链路数字化基础上，乙方给甲方带来的不仅仅是设备、软件、解决方案，将与甲方一起，持续提升消费者运营能力，创造更多的商业价值。