本文首发于《阿里商业评论》，本期为《阿里商业评论》特刊。

凡是在淘宝网上购过物的人都有过这样的经历：当交易完成，确认收货后，系统会自动跳出一个商品评价页面，邀请消费者评价这次购物体验，评价的内容包括商品描述相符程度、卖家服务态度、发货速度等，像服装这样的类目，甚至还能对衣服尺码是否“偏大、偏小、适中”、是否“褪色”等细节问题做评价。这就是淘宝网著名的“DSR”卖家评价体系。在该体系中，消费者可以对卖家的商品、服务、物流等多个方面作出分项评价。系统根据消费者的评价，进行横向比较，在店铺首页显示该商家在同行业商家中的排名情况，为消费者提供细致的购买决策参考。该体系是淘宝网以“星、钻、皇冠”为标识的商家信用等级体系的重要补充。消费者不但可以通过“星、钻、皇冠”的标识了解店铺的总体诚信情况，还可以通过同行比分了解店铺与同行业其他商家相比的排名情况，更可以点击查看每一个消费者在这家店铺的第一手购物体验。

宁波爱贝丽运动用品有限公司成立于2009年7月，是一家集研发、生产、销售为一体的高端自主品牌婴儿车企业。公司将每个信用视作生命，从老板到员工，从生产环节到销售环节，都以“诚信”为本。2011年9月28日，为扩大销售渠道，爱贝丽在天猫平台开设了官方旗舰店。短短不到三年的时间，店铺已成为天猫童车类目冠军。当被问到是什么秘方让爱贝丽网店赢得如此多的消费者的信赖时，爱贝丽总经理平和但坚定地说：“没有别的，就是把每一辆童车的品质做好，把每一个客户服务好，争取每一个好评，积累每一分信用。”

最开始，爱贝丽婴儿车后轮使用的是充气轮，目的是为了有良好的避震效果，但充气轮有几个缺点，如：个别轮子会慢漏气，隔几个月时间客人需要打一次气；如果客人给轮子充气过多，在炎热的夏季存在爆胎的可能，婴儿车爆胎会产生巨大的声音，会让小宝宝受到巨大的惊吓。为了解决这个问题，爱贝丽开发了免充气的后轮，实现了良好的避震效果，但不需要充气，客人拿到车子以后既不需要充气也不需要做别的维护工作，哪怕轮子被尖利的钉子扎了，也不会漏气，把钉子拔下来就可以继续使用。为了研发这样的免充气车轮，爱贝丽投入了20多万的研发资金，前后耗时半年多，光是配方就试验了近50次。产品试制出来以后，爱贝丽并没有马上投入生产，而是又做了半年的负重疲劳试验，看看这样的轮子长期负重是否会变形，变形后是否会回弹回来；还做了高温条件和低温冷冻条件下的试验，直到确认免充气的轮子完全达到了设计要求才批量投产。销售近半年来，消费者反映非常好，既有满意的避震效果，也免去了充气的麻烦，还彻底避免了爆胎的风险。

在爱贝丽，产品质量一直是核心。公司的日常工作之一就是进行质量教育，统一公司全体员工的质量认识，提高质量意识。并且通过ISO9000质量管理体系认证，用现代化的企业管理办法，确保长期、批量、稳定地生产出高品质的婴儿车。

图 爱贝丽天猫旗舰店DSR评分

现在大家上网购物都会先看评价，为了给宝宝买婴儿车，妈妈们更是会研究海量的评论。哪怕是一条差评，都可能会影响妈妈们对爱贝丽的信任度。信任一旦失去，就很难重新挽回。而网店的生存靠的就是消费者的信任。爱贝丽重视客户的每一个评价，努力用优质的产品和服务换取消费者的好评，扎扎实实把质量做好，在销售业绩上升的同时，逐步积累市场口碑。基于对自身产品品质的信心，爱贝丽在童车行业第一个推出“30天无理由退换”及“3年质保”两大措施，解除消费者的后顾之忧。而在实际操作中，爱贝丽的无理由退换时限远远超过30天。几年来，爱贝丽诚信的态度和优质的产品为其积累了非常良好的口碑。而口碑带来大量的客户和优厚的商业利益。2013年，爱贝丽销售额达8000万元。

和爱贝丽一样在阿里巴巴平台上诚信经营的商家还有千千万万。他们以实际行动表明，虽然网络是一个虚拟世界，但在网上做买卖却一点都不能虚，只有坚持诚信，坚持好的品质，才能一点一滴地积累口碑，才有可能长久经营。

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